Interview Do You Dream Up

Les assistants virtuels sont conçus pour dialoguer avec les clients et répondre à leurs demandes de façon proactive, en temps réel et 24h/24. Depuis quelques années, ils se multiplient sur les sites internet des grandes entreprises, aussi bien en France (EDF, Voyages-SNCF, GDF-Suez, SFR…) qu’à l’international (eBay, Ikea, COntinental Airlines, O2…)

Sia Conseil est allé à la rencontre d’une jeune société française, spécialisée dans les assistants virtuels, DO YOU DREAM UP. Jérôme Vérité, Mathieu Changeat et Cyril Texier, les 3 fondateurs ont répondu à nos questions

Sia Conseil : Pouvez-vous nous décrire le marché des assistants virtuels ?
DO YOU DREAM UP : Il y a encore très peu d’acteurs sur le marché actuellement : Virtuoz, Artificial Solutions, Askom. Quant au nombre de clients, il y a une trentaine d’assistants sur le marché pas plus, et ce ne sont que de très gros comptes. Cependant, par rapport aux différents contacts que nous avons eu, nous nous rendons compte qu’il y a une demande très importante, le marché est en phase de développement. Pour l’instant, les entreprises ont encore une image négative de l’assistant, aussi bien concernant la pertinence des réponses apportées que les tarifs pratiqués. Tous les prospects que nous rencontrons ont été éduqués par les leaders du marché qui appliquent des tarifs exorbitants, donc seuls les gros comptes pouvaient se permettre de recourir aux services d’un assistant virtuel. Pour un site qui avait un trafic moyen voire faible, ce coût était totalement rédhibitoire empêchant toute économie sur le coût de la relation client, au contraire.
Notre défi aujourd’hui est de démocratiser le marché en proposant une technologie innovante qui répond mieux aux questions de plus en plus qualifiées ainsi qu’une approche budgétaire différente pour adresser aussi le marché des PME.

Sia Conseil : Pour quel type d’entreprise l’Assistant Virtuel est-il fait ?
DO YOU DREAM UP : Un assistant virtuel sert à automatiser une partie du service client. Pour en avoir l’utilité il faut, en premier lieu, qu’une partie de la relation client passe par le web. En effet, si la relation client se fait uniquement par téléphone, l’assistant ne sera pas utilisé. De plus, il est nécessaire que les problèmes rencontrés par les client soient récurrents. Un volume important de questions clients est une condition nécessaire à la mise en place d’un assistant virtuel, mais ce n’est pas suffisant. En effet, si les problèmes rencontrés par les clients sont chaque fois différents, l’automatisation va être difficile et très déceptive.Par exemple, un site de e-commerce qui possède des milliers de références produits est peu adapté à l’utilisation d’un assistant. Au contraire, un site bancaire ou un site de services, sur lequel l’offre est plus réduite, s’y prête tout à fait.

Sia Conseil : Pouvez-vous nous présenter votre société, DO YOU DREAM UP, et ses spécificités ?
DO YOU DREAM UP : La société DO YOU DREAM UP a été créée en septembre 2009. Après 18 mois de R&D, notre 1er assistant, Julie de Décathlon Belgique, a été mis en ligne en décembre 2010. Depuis juillet 2011, nous travaillons sur un projet de refonte de l’assistant virtuel d’EDF, Laura, qui a été mis en production le 11 octobre 2011. C’est à présent notre solution qui se cache derrière Laura.
La solution DO YOU DREAM UP est faite pour créer et gérer un assistant virtuel technologique, c’est-à-dire un robot informatique présent sur un site web permettant l’automatisation d’une partie des réponses qu’une société peut apporter aux questions de ses clients. Le but n’est pas de répondre à 100% des cas mais aux questions de premier et deuxième niveaux qui reviennent le plus souvent. Notre particularité est de proposer une solution plus simple, plus transparente et moins chère, et ainsi de pouvoir démocratiser les assistants. Notre originalité vient aussi du fait que le client a complètement la main sur la configuration de son assistant. Ainsi, le client est parfaitement autonome pour faire évoluer le contenu de la configuration ou le discours de l’assistant ; il n’a pas besoin de passer par nous pour faire des modifications. Nous fournissons cependant un accompagnement pour les tâches rébarbatives ou nécessitant une expertise.

Sia Conseil : Pouvez-vous nous décrire la technologie d’agent virtuel que vous utilisez?
DO YOU DREAM UP : Trois technologies existent pour permettre le fonctionnement d’un assistant virtuel : le mot clé, l’analyse syntaxique et sémantique. Nous utilisons le calcul de distance, qui apparaît comme une solution intermédiaire. Les technologies qui existaient ne nous satisfaisaient pas complètement. Le mot clé ne suffit pas. Une fois sur deux l’assistant répond hors sujet car il n’y a aucune subtilité dans la compréhension. Par exemple, un assistant qui fonctionne par mot clé donnera la même réponse aux questions « c’est quoi le trocathlon ? »et « c’est quand le trocathlon ? ». A l’opposé, il y a l’analyse syntaxique. D’un point de vue théorique, c’est parfait, mais en pratique, cette technologie fonctionne seulement avec des phrases grammaticalement correctes, et comme vous vous en doutez, une fois sur deux, les questions posées aux assistants ne le sont pas. La solution proposée par DO YOU DREAM UP est intermédiaire : la phrase est systématiquement considérée dans son ensemble et un calcul de distance est réalisé entre les mots pour les associer à des connaissances existantes. Parallèlement, il y a tout un process linguistique pour comprendre une multitude de phrases différentes pour une même connaissance : gestion des fautes d’orthographe, des synonymes, des antonymes, des ontologies, simplification des phrases quand elles sont complexes … Si aucune connaissance assez proche n’est trouvée, nous avons la possibilité de proposer des phrases de reformulation pour préciser la demande de l’internaute et aboutir à la réponse qui correspond le mieux. Il est donc indispensable d’accompagner le client pour mettre en place une base de connaissances riche de manière à ce que notre logiciel puisse détecter la réponse adéquate ou les bonnes reformulations, et éviter que l’utilisateur ne soit déçu.

Sia Conseil : Vous semblez accorder beaucoup d’importance à l’implication de vos clients. Pouvez-nous parler plus précisément du rôle du client dans la mise en place d’un projet d’assistant virtuel ?
DO YOU DREAM UP : Nous ne possédons pas le discours métier, c’est donc au client d’implémenter les bonnes informations, aussi bien lors de la période de mise en place que par la suite dans la gestion courante de l’assistant virtuel. Il faut un accompagnement soutenu au moins les 2 ou 3 premiers mois. S’il est nécessaire de mettre régulièrement à jour des informations sur de nouveaux produits, des promotions, alors le suivi par le client devra être encore plus étroit.
Cependant, nous apportons l’assistance nécessaire pour que tout se passe bien. L’assistant virtuel sur le site est notre image de marque, nous avons donc tout intérêt à le faire fonctionner le mieux possible. Notre but est que le client comprenne très vite comment l’outil fonctionne et puisse l’utiliser pour rendre l’Assistant de plus en plus intelligent. C’est dans ce but que nous avons conçu un outil simple à utiliser et à paramétrer rendant autonome le client et l’évolutivité. Cette liberté que confère nos outils implique une mobilisation plus forte des clients. Cette approche est unique sur le marché.

Sia Conseil : Comment se met en place un projet d’assistant virtuel ?
DO YOU DREAM UP : On ne part jamais vraiment de zéro. Il y a toujours une FAQ et des courriers envoyés au service client qui nous permettent de concevoir la base de connaissances initiale, qui sera amenée à évoluer pour mieux correspondre aux questions posées par les internautes. Pour cela, nous faisons jouer dans un premier temps les dialogues en interne, puis en ligne, et nous regardons les résultats obtenus. Pour Décathlon Belgique, il est vrai que nous partions presque de zéro puisqu’il n’y avait même pas de FAQ. Nous avons pu lancer l’assistant assez rapidement mais avec une base de connaissances très limitée, qui s’est étoffée au fil des conversations clients. Cependant, que l’on parte d’une base de connaissances existante ou pas, à partir du moment où l’assistant est en place et que l’on commence à récupérer tous les feedbacks utilisateurs, un travail d’amélioration s’impose de lui-même. On peut passer 6 mois à créer une base de connaissances, il y aura forcément des questions que l’on n’aura pas imaginées en interne. D’où l’importance de mettre l’assistant en ligne et d’obtenir des retours clients pour savoir ce qui va et ce qui ne va pas… Par ailleurs, il faut savoir que les questions posées sur d’autres canaux que l’assistant virtuel ne suffisent pas nécessairement à construire une base de connaissances exhaustive car nous nous sommes rendus compte que les gens osent poser à un robot des questions qu’ils n’auraient pas posées au téléphone par peur du ridicule.

Sia Conseil : Quelles seront les prochaines évolutions des agents conversationnels ?
DO YOU DREAM UP : La prochaine innovation c’est le vocal. Le principe est de garder la même technologie de moteur de dialogue, la même interface de configuration, et de brancher une reconnaissance et une synthèse vocale dessus pour que les gens puissent appeler plutôt que d’aller sur internet poser leurs questions. L’utilisateur appelle, pose directement sa question, éventuellement l’assistant lui en repose une pour préciser son problème, et, si la question s’avère trop compliquée, l’outil bascule le client vers un opérateur. On évite ainsi les systèmes de menus de type « Appuyez sur 1 pour … »
Aujourd’hui, les clients ont autant une mauvaise image du SVI que des assistants virtuels, mais l’avantage en revanche c’est qu’ils sont déjà habitués à utiliser le SVI car ils n’ont pas le choix et parce que toutes les grandes entreprises en ont mis en place. Le but du jeu est de remplacer les SVI actuels par des SVI plus performants qui ne reposeraient plus seulement sur du mot clé. Le taux de compréhension ne serait pas de 100%. Néanmoins on peut imaginer que l’outil saurait gérer 90% des cas et que l’on basculerait sur un SVI comme on le connait aujourd’hui dans les 10% de cas restants, ce qui améliorerait nettement l’expérience utilisateur. Nous exploiterions ainsi notre moteur de dialogue de manière vocale. Il y a une vraie attente marché sur ce sujet. Toutefois, les principales difficultés de la reconnaissance vocale sont le bruit ambiant, les gens qui parlent vite, les accents…
Nos recherches s’inscrivent dans la droite lignée des innovations du dernier iphone 4S(cf. Siri).

Sia Conseil : Pour finir, quel conseil donneriez-vous à une entreprise qui veut mettre en place un assistant virtuel ?
DO YOU DREAM UP : Il faut que l’entreprise prévoie un minimum d’accompagnement. Nous n’intervenons principalement que sur l’amélioration de la compréhension de l’assistant. Coté client, il faut anticiper un besoin en ressources pour gérer le projet : ce n’est pas l’éditeur qui maitrise le discours métier, qui va pouvoir rédiger les réponses ou encore intervenir en interne. La définition d’une stratégie de relation client et l’intégration multicanal posent des questions métiers cruciales.Donc à la fois sur la phase de lancement et sur la gestion quotidienne, il y a besoin d’un accompagnement solide. C’est l’un des critères les plus importants pour la réussite du projet. Tout le reste, nous nous en occupons.

Jérôme Vérité, ingénieur informatique spécialisé dans le traitement du langage naturel, a tout d’abord cofondé une société développant un logiciel d’aide à la création de noms de marque. Il a ensuite rejoint le service recherche et développement d’un autre acteur du marché des assistants virtuels avant de cofonder Do You Dream Up et d’y apporter son expertise.

Mathieu Changeat, ingénieur en informatique, a travaillé pour IBM qui l’a missionné chez divers clients tels que le Ministère des Finances et la BNP. Par la suite, il a intégré le pôle recherche et développements de la société Cloudmark qui propose un serveur d’emails haute performance destiné aux fournisseurs d’accès internet. Son parcours technique et son expertise logicielle profitent ainsi à Do You Dream Up afin d’être à la pointe des technologies et des procédés qualité.

Cyril Texier, de formation commerce et marketing, est directeur de la société Enekia, agence de communication spécialisée dans la stratégie et création de marque. Auparavant, il a travaillé chez SFR et à la Société Générale aux services Sales et Marketing. Fort de ces années d’expérience, il a su tisser un réseau important d’interlocuteurs; il est aujourd’hui chargé du développement commercial et marketing de Do You Dream Up.